Комплексное решение для банков XRM® Banking включает в себя более 80-ти различных модулей по автоматизации банковских процессов. Все они сгруппированы по 4-м основным направлениям: Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, Collection и Контакт-Центр.
XRM® Banking включает в себя следующее:
1. «Единое окно» и Профиль клиента 360°
Создание единого формата карточки клиента, в которой хранится вся известная информация по конкретному лицу: контактные данные, существующие продукты в портфеле клиента, специальные предложения от банка (кросс-селл и ап-селл), заявки и обращения в банк через все возможные каналы коммуникации и результаты по их закрытию / решению. В карточке клиента фиксируется информация по принадлежности его к определенному сегменту и фиксируются подсказки для менеджера по дальнейшей работе с ним. Также сохраняются данные по отслеживанию CSI индекса, NPS анализа и RFM сегментации.
Благодаря функции «Единого окна» (через прописанные скрипты этапности работы по продаже продуктов банка и интеграции с другими системами — АБС, карточная система и т.д.), менеджер может сразу с карточки клиента запустить бизнес-процесс старта определенной операции (выпуск карты, выдача кредита, открытие депозита или сейфовой ячейке, осуществить перевод средств) с подстановкой всех необходимых данных по клиенту из различных систем.
2. Продуктовый каталог
Создание в системе продуктового каталога банка с разбивкой на группы, категории, классы продуктов, их описание и конкурентные преимущества, создание продуктовых кросс-селл матриц с привязкой к сегментации клиентов, учет заявок клиентов на продукты, договоров, шаблонов документов для печати.
3. Кампании продажи продуктов
Создание в системе маркетинговых списков клиентов с использованием фильтров по указанным параметрам, применение в избранном списке клиентов заранее подготовленного сценария разговора, передача в обработку на соответствующую группу менеджеров. Фиксация результатов работы по конкретной кампании с построением динамических аналитических отчетов сразу в карточке кампании.
4. Кредитный конвейер
Оптимизация процессов выдачи и сопровождения займов, продажа кредитных продуктов. В модуле реализованы такие возможности:
- Автоматизация подбора и фиксации тарифов.
- Ведение запрашиваемых и одобренных параметров кредитных продуктов.
- Обеспечение по кредитной заявке (залогового поручительства, страхования, гарантий).
- Маршрутизация и согласование кредитной заявки в рамках филиала и центрального аппарата Банка.
- Автоматический сбор и согласование заключений смежных служб (юристы, безопасность, риски, залоговый отдел).
- Кредитный скоринг.
- Фиксация всех стадий согласования (даты и времени, причин возвратов на доработку, отказов).
- Оптимизация коллегиального принятия решений (голосование, чат).
5. Аналитика и KPI
В Microsoft Dynamics 365 уже встроен аналитический модуль, который дает возможность строить различные отчеты / графики / диаграммы самостоятельно менеджеру в три клика (статистические / динамические, воронка продаж).
Все остальные отчеты, по запросу банка, которые невозможно реализовать самостоятельно, без проблем настраиваются.
В систему встроен модуль KPI как по продажам и прибыли банка, так и по эффективности работы и загрузки всех сотрудников.
6. Лидогенерация и работа с базами потенциальных клиентов
В системе есть возможность импорта баз данных физических лиц, сразу заливаются в систему как «Интересы».
Также, как канал лидогенерации, используется интеграция с веб-ресурсами для сбора контактных данных потенциальных клиентов, сохранение информации в системе и дальнейшая передача в обработку ответственным менеджерам.
7. Каналы коммуникации с клиентами
Мы предлагаем подключение и использование таких каналов коммуникации с клиентами:
- Контакт-Центр на базе Microsoft Skype for Business;
- Сервис SMS-рассылок;
- Сервис e-mail-рассылок;
- Интеграция с личным кабинетом клиента на сайте;
- Интеграция с мессенджерами Viber, WhatsApp, Telegram;
- Push-сообщения через мобильное приложение;
- Авторизация через Wi-Fi в отделении банка.
Все записи действий клиента / менеджера через выбранные каналы будут автоматически фиксироваться в карточке каждого клиента для определения наиболее оптимального и достижимого канала общения.
8. Контакт-Центр
Входящие звонки: настройка функции Pop-up — всплытия карточки входящего звонка с идентификацией клиента в системе; очередь звонков, маршрутизация и переключение на менеджера соответствующей группы; распределение операторов по skill-группам. Скрипты разговоров по темам обращения.
Настройка IVR, передача информации по теме звонка и маршрута перехода клиента между его ветвями для понимания оператора какая тема интересует клиента.
Настройка различных типов выходных компаний и правил, перенабор номера клиента, CallBack.
Запись разговоров и сохранения записи в карточке звонка.
Панель супервизора: аналитика, возможность подключения к разговору операторов, прослушивание разговоров или перевода звонка на себя.
Модуль Workforce Management, расписание операторов, аналитика по работе КЦ, загрузка и формирования планов работы КЦ с учетом старта маркетинговых кампаний.
Анкетирование клиентов, экзамены сотрудников.
Система интегрируется со всеми возможными и необходимыми системами банка, чтобы видеть в системе консолидированную информацию по каждому из клиентов (имеющихся или потенциальных).